Les moyens de paiement sont devenus un élément essentiel du parcours et de la fidélisation des clients, alors que l’offre est devenue aussi complexe que pléthorique. Mais les trésoriers ne sont plus seuls maîtres à bord dans le choix des solutions de demain.
« Nous avons un problème de Carte Bleue… Est-ce que vous voulez faire un Lydia ? » Lorsque la question est posée au fin fond du Plateau du Causse Noir, à 10 kilomètres de tout village, on se dit que, décidément, il se passe quelque chose dans le monde du paiement.
De fait, en quelques années, l’offre de moyens de paiement a véritablement explosé. Après le « cash » et la carte, quasi-majoritaire en France , on a vu apparaître des « wallets » type PayPal , permettant d’être débité de façon sécurisée, sans avoir à saisir ses coordonnées bancaires, puis des paiements « sans contact » ou par téléphone, ou encore des solutions locales type iDEAL (Pays-Bas), Bizum (Espagne) ou Lydia pour la France.
« Il y a eu une explosion de l’innovation dans les moyens de paiement ces dernières années. Les trésoriers doivent vraiment être en veille sur le sujet », expliquent Anneli Carlot et Laurent Préel, coprésidents du comité de pilotage des Journées de l’AFTE et respectivement directrice de la trésorerie et des financements du groupe Alstom et directeur de la trésorerie d’Engie.
De fait, de nombreuses fintechs se sont positionnées sur le créneau, proposant des moyens de paiement « plus efficients » ou plus rapides. « Les gens ne veulent plus à attendre, aujourd’hui, notamment aux caisses, ce qui conduit à réfléchir à des paiements en « m-Pos » (« mobility Point of Sale), avec, par exemple, une utilisation du paiement par téléphone dans les points de vente », explique Lionel Jouve, directeur monétique chez Carrefour. Achat sur téléphone , paiements fractionnés ou différés, il faut penser en termes de vraie fluidité des parcours : du magasin à l’e-commerce.
« L’expérience utilisateur est au coeur de toutes ces nouvelles solutions : il faut offrir de la flexibilité, des parcours plus simples et, surtout, adaptés aux besoins de chacun », souligne Arnaud Bodzon, responsable des paiements du groupe LVMH (propriétaire du groupe « Les Echos »). Le tout dernier virage est celui de l’immédiateté, permise par les nouvelles solutions technologiques. « Encore faiblement utilisé, le paiement instantané pourrait rapidement s’avérer différentiant dans certaines industries, comme l’assurance », juge Isabelle Charlier, présidente de la Commission monétique et moyens de paiement de l’AFTE.
La sécurité et le coût
Si la donne a changé pour le consommateur, c’est une vraie révolution pour le trésorier. « Dans une offre aussi pléthorique que complexe, il faut parvenir à discerner les innovations qui changeront la vie des trésoriers des feux de paille… Ensuite, notre choix résulte de trois critères : la sécurité, qui est un impératif absolu, l’efficacité dans nos processus et enfin le coût », explique Daniel Biarneix, le président de l’AFTE.
De fait, l’intégration technique des nouvelles solutions n’est pas toujours facile et le risque de fraude est en augmentation. « Avec le paiement instantané – et irrévocable-, il faut réussir à mener les contrôles en quelques secondes seulement », souligne Isabelle Charlier.
Les process d’encaissement doivent évoluer pour s’adapter à ces nouveaux outils, ainsi que la relation avec les banques. En termes de coût ? La fourchette pourrait bien s’élargir. « Si les paiements classiques par carte reviennent pour le marchand, en moyenne, à 0,5 % du montant de la transaction, certains moyens de paiement dotés de services complémentaires peuvent coûter 3 % », indique Gabriel Lucas. Les solutions les plus récentes, intégrant les technologies Sepa et le « request-to-pay » (débit en temps réel) pourraient, elles, faire considérablement chuter les tarifs.
Une dimension stratégique
Mais le vrai changement est ailleurs : le paiement a changé de dimension. « Historiquement, le paiement était simplement un moyen de collecter de l’argent. Il a pris d’autres dimensions et participe aujourd’hui à l’amélioration du parcours et de l’expérience client », résume Gabriel Lucas, directeur associé chez Redbridge Debt & Treasury Advisory. Et cela donne au paiement une importance stratégique. « Les choix réalisés vont avoir des impacts importants sur l’offre faite aux clients », résume David Neau, vice-président de la commission de l’AFTE.
Résultat, le sujet ne peut plus être la chasse gardée du trésorier. « Comme le paiement intègre le marketing et la fidélité, il nous faut donc travailler avec les responsables de ces sujets et coordonner nos actions », indique Lionel Jouve. « Aujourd’hui, le paiement concerne directement les départements chargés du digital, de l’e-commerce, de l’expérience utilisateur, du marketing et de l’informatique…
Si le trésorier intervient toujours en support, ses critères ne sont plus prépondérants dans le choix des solutions », renchérit Arnaud Bodzon. Sans regret, affirment les professionnels de la trésorerie. En effet, l’évolution permet aussi aux trésoriers de sortir du rôle de pur support : il a gagné sa place à la table du business.
