Cette situation renforce les habitudes d’achats en ligne des consommateurs. Selon une étude de la Fevad, avec 100 milliards d’euros de chiffres d’affaires en 2019, le e-commerce s’est massivement installé dans la vie des Français. De nouveaux services émergent, à l’exemple du click & collect. Ce boom du e-commerce s’accompagne d’enjeux et de solutions pour les acteurs du retail.
Le monde change, le comportement d’achat des consommateurs évolue en permanence et les entreprises doivent continuellement s’adapter. Pour les acteurs de l’e-commerce, le confinement lié à la crise sanitaire a démontré que le click & collect ne constituait plus une option. Ce service permet au client de commander un produit sur internet pour le récupérer en magasin. Le click & collect dans le retail entraîne avec lui de nouveaux modes d’achats et de communication, ainsi qu’une justesse dans la gestion des stocks.
Améliorer l’expérience client : le phygital et le cross-canal
Contraction entre les mots « physique » et « digital », qui renvoie à une stratégie marketing, le phygital commerce est un point de vente physique qui intègre les données et méthodes du monde digital dans l’optique de développer son chiffre d’affaires. « Cette stratégie permet donc de capitaliser sur les atouts du numériques pour améliorer l’expérience client grâce à la richesse informationnelle, visuelle et interactive offerte au client qui ne se retrouve pas livré à lui-même », explique Stanislas De Cordoue, directeur Business Line Magasin Accueil du Public Frontdoor chez Hub One, dans un article publié sur le blog du groupe, l’un des leaders français de la connectivité en entreprise et de la cybersécurité.
Le développement du phygital s’accompagne d’une expérience cross-canal. Afin de lever tous les freins à l’achat et d’encourager le consommateur à se lancer, le cross-canal offre une expérience fluide et transparente sur l’ensemble des canaux de distributions. Smartphone, tablette, PC, « grâce au cross-canal, on peut bénéficier du click & collect ou repérer un article sur le site de la marque, le réserver, puis l’essayer en boutique pour finaliser ou non la vente. On peut également localiser une boutique ou découvrir des vitrines interactives », ajoute Stanislas Cordoue.
Une gestion plus fine du stock
Cette expérience client peut se voir réduite en raison d’un éternel problème en retail : la gestion des stocks. Dans une vision physique du commerce, le stock est juste à 80%. Les commerçants mettent en place une couverture de stock : dès qu’un article atteint un seuil, il est indiqué comme indisponible par le système même s’il est disponible. Cette approche est obsolète dans une démarche de click & collect. La vision phygitalisée exige une gestion plus fine, avec du stock juste à plus de 99% afin de répondre à la versatilité et le désir d’immédiateté des consommateurs.
RFID : suivi en temps réel du stock disponible à la vente
La RFID, pour « Radio Frequency Identification », est une technologie permettant de mémoriser, stocker, enregistrer des données sur un support et de les récupérer à distance. Elle s’appuie sur l’électromagnétisme des Tags RFID, semblables à des puces avec une antenne, implantées discrètement sur un produit. La RFID offre une traçabilité industrielle. Il est possible de suivre à l’instant T la localisation de l’article : en rayonnage, en boutique, en cabine d’essayage, disponible ou non en click & collect…
Enfin, selon Sébastien De Cordoue, « dans ce contexte où les transactions s’accélèrent à mesure que le cross-canal prend de l’ampleur, il est essentiel de disposer de cet appui capable de compter jusqu’à 25 000 articles par heure pour une vision des stocks, non pas juste à 100%, mais disponibles à la vente en temps réel ».
La numérisation de l’économie, cumulée à la crise sanitaire, poussent le consommateur à changer ses habitudes d’achat et se tourner vers le e-commerce et le click & collect. Ce mode de consommation favorise la phygitalisation des points de vente et le cross-canal. Pour répondre aux enjeux liés à la gestion des stocks dans un contexte d’ubiquité, la technologie RFID offre une multitude d’avantages : traçabilité des produits, localisation et durée de vie de l’article, ou encore gestion plus juste des stocks.
