La relation client est au cœur de la vie d’entreprise et doit être sa priorité. Si la digitalisation du pôle client est réussie, l’entreprise gagnera largement en visibilité, crédibilité et notoriété.
L’édition 2020 de l’Observatoire BVA des services clients met en exergue le développement des interactions à distance entre les marques et les Français.
78 % des Français ont contacté un service client en 2020. Qu’il s’agisse de s’informer avant un achat important, de réaliser une commande, de résoudre un dysfonctionnement avec sa box internet, de faire opposition sur une carte bancaire ou encore de souscrire un prêt, les services clients sont inscrits dans la vie quotidienne des Français. L’édition 2020 de l’Observatoire BVA des services clients confirme la tendance de la relation client à distance où clients et marques sont de plus en plus interconnectés.
Le Big Data pour mieux cerner les attentes des clients
L’expression anglophone « Big Data » signifie littéralement grosses données. Des données massives sont collectées sur chaque client connecté. Ces données client sont récoltées par le biais des réseaux sociaux, des sites web visités, des applications mobiles utilisées et des objets connectés.
Les informations qu’il est possible de collecter sur un client grâce au Big Data sont ses coordonnées géographiques, son carnet d’adresses, ses loisirs favoris, ses déplacements, ses habitudes de consommation et même les sujets de ses échanges sur les réseaux sociaux. On a pu le voir lors du premier confinement lorsque les habitants de l’Île de de France se sont déplacés de manière massive vers la province, les opérateurs télécoms ont pu donner le nombre et le lieu des personnes qui s’étaient précipitées dans leur résidence secondaire.
Ainsi, le traitement des données numériques permet d’améliorer la qualité de la relation client grâce à une meilleure connaissance du client. L’entreprise peut ainsi proposer des services et produits adaptés aux envies et aux besoins spécifiques de chaque client et l’accompagner efficacement au quotidien mais aussi le guider, l’influencer…
Comment faire pour digitaliser son service client ?
Digitaliser et simplifier les interactions : un contact numérique permanent avec prospects et clients grâce aux différents supports de communication. Le client doit pouvoir trouver toutes les informations 24/24h et communiquer avec l’entreprise quand il le veut.
Créer un espace de dialogue
Pour cela il doit mettre son site internet à jour mais surtout créer un site responsive accessible sur ordinateur, tablette ou smartphone. Grâce à la digitalisation, l’entreprise peut créer un espace dédié au client ou prospect qui lui permet d’accéder à toutes les informations et d’interagir avec l’entreprise et ses services.
Créer une base de données fiables
Une base de données organisée et optimisée par la digitalisation : utiliser le contenu numérique pour progresser il faut optimiser les données numériques qui en découlent et donc la mettre à jour régulièrement.
Tenir compte des retours des clients
Selon BVA « 72 % des Français interrogés accordent plus d’importance qu’avant à la qualité de réponse et 70 % à la qualité d’écoute. Ce sont les critères qui, pour le client, vont faire la différence, avant la personnalisation du contact par exemple. Écoutez-moi et apportez-moi une solution adaptée ! »
Il est intéressant de noter que 85 % des Français ont eu le sentiment en 2020 d’être écoutés et en confiance lors de leurs interactions avec les services clients. « Écoute et confiance, deux mots qui soulignent le niveau d’intensité relationnel attendu par les Français dans leurs échanges avec les services clients. Pas étonnant ainsi qu’ils soient, selon l’étude BVA, 62 % à privilégier le contact humain lors de leurs échanges (seulement 27 % des Français mettent en avant le souhait d’interagir en toute autonomie, c’est-à-dire sans intervention humaine). »
Observer les réseaux sociaux
Les retours clients deviennent très importants avec le développement du digital. Les entreprises font d’ailleurs évoluer leurs processus de communication, interviennent sur les réseaux publics et doivent donc surveiller leur e-réputation pour éviter le Bad buzz sur le web. En suivant les commentaires, et en surveillant l’e-réputation d’une société il est possible d’évoluer constamment et de pouvoir faire face aux critiques éventuelles mais surtout tisser un lien de proximité avec ses clients.
Une entreprise qui met au cœur de sa stratégie la digitalisation de ses services et une communication basée sur les réseaux sociaux, est en phase avec les nouvelles tendances.
