Si une entreprise souhaite conquérir et fidéliser les clients, elle doit déjà commencer par apprendre à les connaître. Pour cela, il existe des outils et techniques d’analyse de la clientèle. Pour établir une analyse efficace de ses clients, il faut déjà commencer par les segmenter selon différents critères.
Connaître les différents profils de clients
Le nombre de clients, le chiffre d’affaires et la marge dégagée : pour cela, créez 3 groupes :
Les clients 20/80, soit les plus gros clients/VIP de la société qui réalisent 80 % de la facturation. Ces clients sont en général des grands comptes. Ces clients méritent un traitement particulier (visites, appels, points réguliers, attentions,…) afin d’en développer le potentiel et de les fidéliser.
Les clients dits « middle market » qui peuvent être de gros clients en termes de chiffre d’affaires mais dont le potentiel de développement ne nécessite pas de gros efforts ou une démarche grands comptes au sens le plus pur du terme. Ils requièrent un traitement particulier (visites, appels,…) mais à un degré moindre que les VIP.
Les clients TPE/PME. Ce sont les petits clients qui commandent sans intervention d’un commercial à la suite de campagnes marketing. Ce sont en général des clients plus volages et l’effort marketing et commercial pour les fidéliser sera plus important.
Le secteur d’activité : il est important de dégager la part du chiffre d’affaires par grands secteurs d’activité (grande consommation, informatique, télécom,…) afin de pouvoir mieux orienter, tant la prospection commerciale, que les actions marketing futures.
Le type d’utilisation que ce client fait de nos produits/services : là encore, il est primordial de bien connaître l’utilisation que font nos clients en B2B de nos produits et services. Que ce soit une utilisation marketing/destinée aux clients, commerciale/ciblant la force de vente ou ressources humaines/ciblant les employés, bien appréhender cette donnée est important afin de mieux adapter nos offres et discours commerciaux.
Utiliser les outils CRM pour déterminer la typologie de ses clients
Sur Internet, l’entreprise peut mettre en ligne des formulaires de demande d’information avec des champs obligatoires détaillés afin de mieux segmenter sa typologie de clients. L’outil CRM permet aux forces de vente et équipes marketing de renseigner au maximum les informations sur les clients/prospects afin de mieux cibler les futures actions commerciales et marketing. Des sociétés sont spécialisées dans la segmentation de bases de données clients par rapport au code SIRET, au nombre d’employés, au code NAF,…
Préparer un argumentaire
Il ne sert à rien de lancer toutes les explications sur votre produit/service si certaines caractéristiques ne sont pas pertinentes. Vous devez grâce à votre argumentaire susciter le désir par une écoute attentive ou des questions pertinentes qui vont amener le client à se dévoiler et vous dire ce qu’il attend. N’hésitez pas à reformuler ses attentes afin de bien percevoir en quoi votre produit ou service y répond et qu’il les valide. Ensuite, présentez votre produit ou service avec précision et expliquez-en les multiples aspects (techniques, qualités, fonctionnement…) ainsi que les avantages par rapport à ses besoins. Finissez par le prix sans oublier de mentionner les éventuelles offres exceptionnelles (tarifs dégressifs par exemple) ou les services gratuits inclus (livraison par exemple). De ce fait, les objections ne porteront pas sur votre prix qui se justifiera au regard de ce que vous apportez par rapport à la concurrence. Vous n’aurez qu’à mettre en exergue vos avantages sur elle.
Savoir reformuler les demandes des clients
Après avoir écouté votre client, reformulez l’ensemble des attentes de votre interlocuteur afin de lui faire valider ses besoins. N’hésitez pas à lui dire : « si je vous apporte un produit / service qui touche votre cible, est plus rapide que 200 copies par minute et qui a un besoin inférieur à ce que vous utilisez en termes de cartouches d’encre, est-ce que cela vous conviendrait ? ». Si vous voyez un grand sourire naître sur son visage, c’est bien que votre produit / service pourrait l’intéresser. N’hésitez pas alors à argumenter sur les points précis qui l’intéressent. Ne cherchez pas à tout prix à signer lors de ce rendez-vous. Rien ne vous empêche de préparer votre réponse et de convenir d’un rendez-vous ultérieur pour réaliser votre vente.
